Nu de hybride cloud en de ‘consumerization of IT’ oprukt, is er een verschuiving zichtbaar naar gebruikersgemak, toegevoegde waarde en eenvoud van uitwisseling van content en apparatuur. IT-innovaties die we thuis doorvoeren, adopteren we gewoon op ons werk, mits organisaties dit toelaten.
De verschuiving betekent dat de vraag naar de adoptie van deze technologieën en content in een versnelling komt. Dat geldt ook voor de vraag naar efficiënter, leuker en slimmer kunnen samenwerken.
Waarbij de afgenomen dienstverlening traditioneel in een SLA met KPI gewaarborgd en is vaak gerelateerd aan de infrastructuur en met minder focus op de gebruikers en haar proces. Maar met die nieuwe verschuiving, verandert ook dit deel van het proces. ?
Opkomst van de XLA?
De nieuwe wensen vragen om wendbaarheid en meer aandacht voor de klantbeleving vanuit de IT-dienstverlener in het ecosysteem. Dat betekent dat er een geheel nieuw soort trend opkomt, die van de XLA.
“Het management, de raad van toezicht of de raad van bestuur merkt dat niet alleen de beschikbaarheid van een dienst belangrijk is. De tevredenheid van een werknemer is belangrijk, evenals de middelen en content die toegepast dienen te worden voor het bedrijfsproces. Als een werknemer niet tevreden is of niet kan werken, leidt dat tot een hoop frustraties. Dat is minder efficiënt”, aldus Manfred Pallencaöe van Avensus Managed Cloud.
Dit betekent niet dat de denkwijze over de inzet van IT en de business en klantbeleving om kunt zetten naar een digitale strategie. Die moet omgebogen worden en gewaarborgd worden in een zogenaamde performance innovatie dashboard. IT moet niet langer alleen maar faciliterend zijn, maar daar waar mogelijk nadrukkelijk bijdragen aan “IT”-innovatie en het realiseren van bijvoorbeeld nieuwe businessmodellen.
Het sturen op IT-innovaties en het doorvoeren van digitale strategieën zijn natuurlijk onlosmakelijk verbonden aan budgetten. “Thuis koop je IT-innovatie voor bijvoorbeeld 500 euro in. Maar een organisatie van duizend tablet-pc’s voorzien is een ander verhaal.”
Managed cloud
In het ecosysteem van Managed Cloud is het sturen op klantbeleving en -tevredenheid opgenomen in het ecosysteem. “De eindgebruikers hebben van ons middelen gekregen om de dienstverlening op een eenvoudige wijze te toetsen en ook aan te geven waar het beter, maar ook efficiënter kan.”
“Daarnaast hebben we kundige medewerkers in huis die de klant kennen en de gebruiker efficiënt en kwalitatief goed kunnen helpen. In onze maandelijkse reviews met klanten kwam naar voren dat zij graag minder tijd aan de telefoon besteden voor ondersteuning. Dat hebben wij vertaald in First Call Resolution. Dat houdt in dat we klanten in het eerste contactmoment zoveel mogelijk voorzien van oplossingen, zodat zij verder kunnen met hun werk. Momenteel wordt 80 procent van de eerste contactmomenten bij Managed Cloud afgehandeld met een oplossing.”
“Daarnaast hebben wij al een jaren lange sterke focus op probleem- en wijzigingsbeheer, wat resulteert in een IT-omgeving die altijd beschikbaar is.”
XLA’s zijn bij Avensus Managed Cloud here to stay. “Want zeg nou zelf: welke directie of raad van bestuur is tegenwoordig nog tegen het verbeteren van klant- en medewerkerstevredenheid?” Wilt u meer informatie over de XLA of over Managed Cloud zelf? Neem dan eens vrijblijvend contact met ons op!
